疫情之初，医院对接听热线人员开展了专业知识的培训，并及时调整人员，成立了接线团队，团队人员均为从事心理学专业、精神医学的医生，通过心理援助热线24小时帮助公众积极、理性应对疫情防控，平安度过心理危机。

疫情期间，越来越多的人拨通了我们的心理援助热线。刚撂下电话，在停下来喝水的间隙里，铃声再次响起，接线员只能连忙咽下水接起电话。最初，求助的理由各式各样。“大家将我们当作咨询热线，询问没有酒精怎么办，居家隔离要注意些什么”，接线员说道：“那时候的来电者，声音大多又惊慌又迷茫，人们被疫情讯息一拳“砸”懵了，还没有反应过来”。随着疫情信息的公布，焦虑翻涌上每个人的心头，有时候求助的声音是急切的，有时候是低沉的，甚至有时候是麻木的。到了疫情的中后期，由于学习引发的家庭矛盾层出不穷，还有很多求助者是在家备课的老师……

每接到一个求助电话，就相当于握住了一双攀援自救的手。接线员能做的，就是始终秉承着尊重、热情、真诚、共情、积极关注的理念，不厌其烦地倾听求助者的叙述，为他们找到情绪的发泄口，使其在咨询结束时感受到温暖。来访者在他们的耐心指导下，逐渐稳定情绪。

他们的声音帮助一个个来访者驱散心灵阴霾，心理援助热线已成为疫情防控阻击战中抚慰人们心灵的温暖港湾。他们用倾听与共情，握住电话另一端攀援自救的手……战“疫”打响以来，他们在看不见的战线，默默为民众筑起一道道“放心墙”。