一、目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，引导患者及内部职工合理、有效的利用投诉工具

二、适用范围：各部门、各临床科室、医院职工

三、具体要求：

1、患者投诉制度

（1）投诉适用范围

患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求;医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。

（2）投诉处理原则

医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

（3）投诉方式

    1）投诉人必须采取实名方式进行投诉。

    2）投诉人可采用电话、信函、面谈及电子邮件等方式进行投诉。

（4）投诉渠道

    1）一般事件可直接向当事科主任投诉，如对科室答复仍不满意可向医患办投诉。

    2）重大事件或特殊事件可直接向医务科、医患办投诉。

（5）投诉管理机构与人员

    1）日常工作由医患协调办公室承担。医患协调办公室履行以下职责：

         ①统一受理投诉：

         ②调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

         ③组织、协调全院的投诉处理工作；

         ④定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

    2）医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。

（6）投诉实行首诉负责制

    医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科医患协调办公室投诉。

（7）投诉处理机制

    1）科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即交医务科医患协调办公室。

    2）上级部门转交的投诉。交医务科医患协调办公室处理。

    3）医务科医患协调办公室为投诉处理的协调、指导、督查部门。对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的，要立即作好沟通处置工作；对无法解决的，立即转交相关科室进行处理。医务科医患协调办公室对自行牵头解决的投诉，须填写投诉登记表，处理完毕后资料归档。

    4）各科室对医务科医患协调办公室转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到医务科医患协调办公室，由医务科医患协调办公室向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。各科室对重大投诉处理应及时向分管领导汇报，必要时报院务会讨论。

    5）患方对回复不满，医务科向主管院长领导汇报，讨论后再次回复患方。如患者情绪激动等特殊情况需院领导接待，由值班院长在值班院长接待室接待。

 2、职工投诉制度

（1）权责

    1）各科室部门负责人：对本部门职工的投诉进行受理；

    2）工会/职能部门：对各部门负责人未能及时解决的或对本部门负责人处理投诉问题不满意的，进行受理；

    3）纪检纪检监察办：对职工重要投诉、举报违法违纪等问题的处理；

    4）院领导/各类办公会议：对职工投诉内容职能部门不能解决处理的问题，需院方进行最终裁决。

（2）范围

    1）职工在工作中受到不公平的待遇；

    2）对劳动合同约定产生的异议；

    3）对本部门负责人执行医院各项奖励和惩罚制度时，受到不公平的待遇；

    4）对职能部门的管理者在履行职责中违反政策、纪律的行为的反映或投诉；

    5） 检举、揭发各级人员正在进行和已经损害医院利益的行为；

    6）职工认为应当向医院提出需要解决和投诉的其他问题。

（3）投诉原则

 投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或夸大事实，若经核实与事实不符的，医院追究投诉人的责任并予以从重处罚，对于情节严重的，将追究相应的法律责任。

（4）投诉方式

    1）投诉人必须采取实名方式进行投诉。

    2）投诉人可采用电话、信函、面谈及电子邮件等方式进行投诉。

（5）投诉渠道

    1）一般性质的投诉，可由工会直接受理，也可直接投诉到相关职能部门进行受理；

    2）对违法、违纪性质的重大案件，可直接向纪检纪检监察办进行投诉；

    3）可向院级领导直接进行投诉。

（6）投诉受理

    1）职工投诉应提供明确违反医院规章制度的投诉事项，尽可能表述清楚该事项发生的时间、地点、当事人姓名、事件发生的经过等要素，并提供相关的证明材料。

    2）下列条件的投诉，在收到投诉之日起作出受理：

①有明确投诉对象和投诉请求的；

②有具体投诉事实，并附有相关证据材料；

    3）投诉职工提供材料不齐备的，应补齐投诉材料，在材料补齐后，开始受理；没补齐投诉材料的，按照自动撤诉处理；

    4）属于下列情形之一的，不予受理：

         ①匿名投诉的；

         ②投诉职工自动放弃投诉的；

         ③没有提供相关线索，无从查实的；

         ④投诉职工提供材料不真实的；

         ⑤没有明确投诉对象和具体的事实、理由、投诉要求的；

         ⑥无理由要求加薪及升职的；

         ⑦政治性的问题；

         ⑧涉及他人生活隐私的；

         ⑨其他无根据的批评和怨言的；

         ⑩投诉事件为多年以前发生的，或投诉职工提供的相关知情人已离职且无法提供联系方式的，或投诉职工不能对其投诉事项及时举证的，致使后续查证无法开展的。

（7）投诉处理

    1）工会受理投诉职工投诉时，根据投诉情况，分类处理，能解决职工投诉问题直接或协调解决；不能解决的，涉及职工切身利益，维护好职工合法权益，并转入相关职能部门进行受理，要求在调查取证过程本着迅速、保密、客观的原则下进行，并予以答复。

    2）相关职能部门受理职工投诉的，有权为投诉人辩护，有权代表职工向其主任或部门了解有关情况。

    3）纪检监察部门受理职工重大投诉的或转入投诉的，须按照相应医院规章制度、法律法规进行接待处理。

    4）职工直接向院级领导投诉的，院级领导根据投诉情况，可委派相关职能部门协调解决或召开相应会议组织解决。