一、目的：保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，缓解医患矛盾。

二、适用范围：各临床、医技科室

三、具体要求：    

 1、医患协调办公室负责接待投诉人来访、来函、来电并及时准确做好登记，并做好调查、核实工作，提出处理意见，并及时答复投诉人。

 2、对可当时可处理投诉应尽量当场给予答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，督促科室及时解决，并追踪处理结果。

 3、投诉处理程序

（1）医患协调办公室接到患方投诉后，详细了解患方投诉情况，妥善保存投诉材料，对投诉内容记录存档。如遇重大、紧急情况直接向分管院长进行汇报。

（2）医患协调办公室负责协调责任科室对患方投诉内容进行调查、核实、讨论，由责任科室负责对患方进行答复。

（3）投诉人对相关科室及经治医师的答复有异议时，应投诉人要求，医患协调办公室组织相关人员进行客观、公正的责任认定。如医患双达成协议，对患方投诉进行归档、结案。必要时直接向分管院长进行汇报。

（4）患方对于医院责任认定结论仍有异议时，医患协调办公室负责引导患方提请医学会鉴定、启动司法程序或到第三方人民调解委员会解决医患纠纷。

（5）被投诉的科室或医务人员，经核查责任在科室或医务人员的，医院将按照相关管理规定进行处理。

 4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议。